4.2.1.1.3项目测试体系

质量保证要通过对系统的严格、严密测试来保证。

4.2.1.1.3.1 测试原理和核心思想

一、系统集成质量的维度

1、设备（软件）完整性、合法性检验

项目中采购的设备或软件是否具有合法的知识产权和使用权，是否符合国家相关法律法规。设备在运输和到货过程中是否完好无损，与合同订单是否一致等，都属于完整性合法性检验的内容。

2、设备（软件）可靠性

设备和软件本身是否符合国家和行业相关标准，是否采用先进的、开放的技术规范设计，是否具备业界认可的安全机制等。

3、功能测试

设备和软件集成之后，是否能够满足既定意图和需求，实现指定的功能。是否能够完成客户对系统功能需求的能力测试。这部分测试主要包括：配置测试、功能测试、安全测试等方面的测试。

4、易用性测试

系统的操作方式和操作界面是否易被业务人员所接受。这部分主要测试：界面是否友好、合乎常规操作习惯，用户手册、培训资料内容是否完整并易于阅读。

5、性能测试

对系统带宽、网络传输品质、系统的响应速度，数据处理能力等测试对象的能力要求和操作特征等。这些能力要求主要包括：网络系统是否能够提供稳定、可靠、安全的通信链路；视频会议系统在网络拥堵情况下的传输质量；服务器系统、存储系统、数据库系统在高负载情况下的处理能力等等。

二、软件系统质量的维度

质量达标不是简单地“满足需求”或生产出满足用户需要或期望的软件系统。更确切地说，质量还包含确定证明质量达标所使用的评测方法和标准，以及如何实施流程，以确保由此流程生产的软件系统已达到预期的质量水平（而且能够管理该流程并重复使用）。项目将从以下软件系统质量的维度进行测试：

1、可靠性测试

软件健壮性和可靠性（故障预防能力，如崩溃预防、内存合理分配和释放等能力）、有效的资源利用率和代码完整性以及结构（语言和语法的技术兼容性）测试。

2、功能测试

按照客户既定意图和需求，执行指定用例，完成客户对系统功能需求的能力测试。这部分测试主要包括：配置测试、功能测试、安装测试、安全测试、容量测试等方面的测试。

3、易用性测试

验证系统是否易被业务人员所接受。这部分主要测试：界面是否美观、友好、合乎常规操作习惯，用户手册、培训资料内容是否完整、与软件系统一致并易于阅读。

4、性能测试

对系统的响应速度，数据处理能力等测试对象的能力要求和操作特征等。这些能力要求主要包括：代码的执行流、数据访问、函数调用和系统调用；操作特征包括与作业负载相关的特征，如响应时间、操作的可靠性；以及与操作限制相关的特征，如负载容量或数据处理强度等等。

5、可支持性测试

可支持性测试包括系统的可维护性、可扩展性、兼容性、是否易于安装及升级。

三、软件开发周期阶段的维度

根据项目约定的交付周期不同阶段，对不同类型的中间系统或最终系统进行测试。这些阶段的递进是于项目开发生命周期模型相吻合的，亦即从单元测试，到集成测试，最后到系统测试不断向前发展的，最后还将与项目相关负责人一起进行项目的验收测试。

1、单元测试

单元测试在迭代的早期实施，主要侧重于软件系统的最小可测试元素的符合性。单元测试通常应用于实施模型中的构件，核实是否已覆盖控制流和数据流，以及构件是否可以按照预期工作。这些期望值建立在构件参与执行用例的方式的基础上，开发人员在单元的开发期间执行单元测试。

2、集成测试

执行集成测试是为了确保当把实施模型中的构件集成起来执行用例时，这些构件能够正常运行。测试对象是实施模型中的一个包或一组包。要集成的包通常来自于不同的开发组织。集成测试将揭示包接口规约中不够完全或错误的地方。

3、系统测试

当将软件作为整体运行或实施明确定义的软件行为子集时，即可进行系统测试。这种情况下的目标是系统的整个实施模型。

4、验收测试

验收测试是部署软件之前的最后一个测试操作。验收测试的目的是确保软件准备就绪，并且可以供最终用户用于执行软件的既定功能和任务。

4.2.1.1.3.2 测试内容及策略管理

为了保证软件产品开发的质量和项目本身质量，测试在软件项目工程中比不可少，为例达到全面测试软件产品的目的，对相应的软件进行如下测试：

（1）单元模块测试；

（2）内部联调集成测试；

（3）由业务人员参与的功能性测试；

（4）与其它有关系统进行信息互通和资源共享方面的测试(数据接口可用性测试)；

（5）系统整体性能和压力测试；

（6）提交相应的《测试报告》。

本项目系统测试效果将直接决定产品的质量和今后产品实际应用，鉴于此，针对本项目的测试工作制定如下策略：

•坚持统一规划、审慎论证、精心设计、分步执行的测试原则。

•组建最专业的测试队伍。

•从不同的角度和维度，对软件系统的各个方面实施测试和评价工作，具体详见“测试原理和核心思想”。

•严格控制项目测试过程中的每一个环节，具体详见“项目测试过程管理”的具体方法。

4.2.1.1.3.3 测试过程管理

一、编制测试计划

编制测试计划的目的是确定和描述要实施和执行的测试。测试负责人编制测试计划，用于描述所要执行的不同测试类型。同时，在这个基础上为每种测试类型制定一个详细的测试进度安排。

项目测试阶段的测试和管理工作将按照测试计划的指导严格进行。

在编制测试计划时工作步骤如下：

1、确定测试需求

测试计划活动一开始，需要确定测试需求，以确定测试对象以及测试工作的范围和作用。除此之外还确定整个测试工作（如安排时间表、测试设计等）并作为测试覆盖的基础。被确定的测试需求项必须是可核实的。即，它们必须有一个可观察、可评价的结果。

2、进行风险评估

在进行测试时，需要在有限的资源和风险之间进行权衡，往往最重要的测试需求能够反映出最高级别的风险。

相关风险的确定可以通过以下几个方面进行：

（1）效果–测试用例（需求等）失效造成的影响或后果。

（2）原因–确定不合需要的结果，并确定哪些测试用例或需求一旦失效将产生该结果。

（3）可能性–测试用例或需求失效的概率。

我们知道，大多数IT系统，尤其是应用软件系统都有某些功能是经常使用的，而另外一些则是较少使用的。测试人员要对系统进行合理的测试，不仅确保对具有最高风险的测试需求进行测试，而且还将对经常使用的功能进行严密的测试（因为这些功能通常是最终用户最频繁使用的）。

3、制定测试策略

测试策略是确定和描述测试的手段和工具，以及判断软件系统质量和测试工作是否完整实施的评价方法。测试策略的目的是向测试人员传达如何进行测试以及采用何种评价标准来确定测试的完成和成功程度。策略不会非常详尽，但是策划会描述进行测试的方法。

制定测试策略的步骤将会包括：

•确定和描述测试方法

•确定测试标准

•确定测试的特殊事项

1）、确定和描述测试方法

测试方法是对如何实施测试的说明。它应该说明或指出测试对象、测试时采取的主要操作以及如何核实结果等。说明应该为读者提供足够的信息以便他们能够理解测试的对象。

2）、确定测试标准

测试标准是关于测试的客观说明，它指明那些用于确定/识别测试完成时间的值和被测试应用程序质量。测试标准可能包括一系列说明或对其他文档（比如方法指南或测试标准等）的引用。测试标准确定的内容为：

•测试对象（具体测试目标）

•评价方法

•评估评价方法所采用的标准

3）、确定测试的特殊事项

应列出所有关于测试或者依赖关系的特殊事项，例如：

•测试数据库将由操作资源恢复。

•测试（性能）不能影响业务系统的正常运行。

•必须与遗留系统同步（或模拟同步）。

4、人员组织

测试人员考核必需具备以下能力：

•具有管理和制定测试计划能力

•具有大型系统集成项目测试经验

•具有大型网络应用系统测试经验

•具有多人异地联合测试经验

•具有设计测试用例和设计制定实验数据能力

•熟练应用测试工具能力

•执行测试并评估结果能力

•管理和维护测试系统能力

5、确定资源

在确定了测试对象、测试方法和人员组织之后，将会确定测试活动所需的资源支持。这里提到的资源包括如下：

1）、测试环境

•执行测试管理、设计和实施活动的实施硬件环境；

•执行所有测试的执行硬件环境，它是一个独立的执行系统。

•进行测试的软件系统，包括所测试的应用程序、客户端和服务器端配置软件、以及网络相关程序之外，还包括精确模拟/复制生产环境的软件。

•系统间的接口；

2）、工具

这里的工具包括测试辅助软件工具和测试过程统计分析工具；测试设计人员会确定这些工具，并指明工具的使用人、使用方法、和使用周期、以及使用工具将带来的益处。

统计分析工具将辅助收集测试数据，并对数据进行分析，作为依据来帮助测试经理和开发人员判断测试过程问题的处理。

3）、数据

数据分为测试输入数据和结果输出数据。软件测试在很大程度上取决于输入数据（或测试条件和场景）和输出结果数据的使用。在该阶段，测试设计人员会：

•收集或生成用于测试的数据（输入和输出）；

•测试场景和测试步骤的顺序；

6、确定测试日程表

依据项目开发的整体日程制作和确认测试的日程表。这项工作主要分为两个部分：

1）、估计测试工作

在估计测试工作时，会考虑如下条件的限制：

•投入到项目中的人力资源的生产率和技能/知识水平；

•要构建的系统的相关参数；

•测试覆盖率(测试密度)

2）、制定测试日程

通过工作的估计和资源的分配来制定测试日程。针对项目的迭代开发模型，测试设计人员将对每一个迭代过程制定一个独立的测试日程表。所有测试活动将会在每一轮迭代过程中重复进行。

首次迭代将主要以新功能和新测试为对象。随着集成活动的推进，新功能测试的数量将减少，而需要执行以检验累计功能的回归测试的数目将增加。因此，测试设计人员将在早期迭代中更多地在测试计划和设计上进行工作，而后期迭代则偏重于测试执行和评估。

基于以上原理，测试设计人员会使用估计好的工作和已分配的资源创建测试工作日程表。

7、生成测试计划

在以上工作的基础上，测试设计人员按照以下步骤生成测试计划：

1）评审现有材料

在生成测试计划之前，应该复审所有现有项目信息以确保测试计划包含最新和最准确的信息。如果需要，应修改测试相关信息（测试需求、测试策略、资源等）以反映所有变更。

2）确定测试可交付工件

测试可交付工件部分的目的在于落实和规定创建、维护以及如何向其他人提供测试工件的方法。这些工件包括：

•测试模型

•测试用例

•测试过程

•测试脚本

•变更请求

3）生成测试计划

制定测试计划活动的最后步骤是生成测试计划。它通过集中收集到的所有测试信息来完成，并生成一份报告。

二、进行测试设计

在完成测试计划制定之后，将进行测试设计工作。这项工作主要步骤描述如下：

1、性能测试的工作量分析

针对项目的性能测试设计，首先执行工作量分析，生成工作量分析文档。工作量分析内容包括：

•明确性能测试的目标与用例

•确定性能测试中要模拟的角色及特征

•确定性能测试中要模拟的工作量(数据库访问数据量、网络流量负载等)

•确定性能评价方法与标准

•选择最常使用和最大负载用例

•生成测试用例

为每个测试用例确定评价焦点

2、确定并描述测试用例

在这部分工作中，首先了解、分析、明确和描述测试角色和系统之间的交互操作或步骤。这些内容将进一步用于确定与描述测试应用程序所需的测试用例。

在此之后，测试设计人员将为每一项测试需求编写适当的测试用例。如果已测试过以前的版本，则测试用例已经存在。这种情况下将会对这些测试用例再次评审，以保证它们可以在新一轮的测试中适用。回归测试用例应包括在当前迭代中，并应与处理新行为的新测试用例结合使用。

在以上两项工作基础上，测试设计人员还需要确定测试需要用到的测试用例数据。测试用例数据主要包括以下三种数据：

•用作输入的数据值

•用作预期结果的数据值

•用作支持测试用例所需的数据

3、检查评估测试覆盖

在该项工作过程中，测试设计人员将通过确定测试覆盖评测方法和生成并分发测试覆盖报告的手段对测试用例的覆盖度进行检查评估。测试覆盖评测方法用于确定测试当前或将要达到的完全程度。确定测试覆盖的方法有二：

•基于需求的覆盖

•基于软件代码的覆盖

4、创建和确认测试脚本

测试设计人员将依据项目的实际情况创建或通过工具自动生成适当的测试脚本，以便按照预期的方式实施并执行测试用例和测试过程。

对于测试模型中的每个结构化测试过程，需创建或生成至少一个测试脚本。在创建、生成或获取测试脚本时，会考虑以下因素对工作的影响：

•尽量增大测试脚本的复用程度

•尽量减小测试脚本的维护程度

•可行的话，尽量使用现有脚本

•可行的话，使用测试工具（而不通过编程）创建测试脚本

•可行的话，以最稳定的方法访问应用程序GUI对象和操作

在测试脚本创建完毕之后，测试设计人员还需要对脚本进行测试或者调试，以保证这些测试脚本能正确地实施和执行测试。

5、创建和维护外部数据集

外部测试用数据是指将数据保存在测试脚本的外部，由测试脚本在执行测试时调用。创建和维护外部测试用数据的好处在于脚本与数据分离，测试过程中数据可以灵活修改调整，提高了复用性。

创建和维护外部数据集将按照以下步骤进行：

•复审测试模型、测试用例和结构化测试过程

•使用适当的工具和方法创建数据集

•修改测试脚本以便使用数据集

在测试脚本创建完毕之后，测试设计人员还需要对脚本进行测试或者调试，以保证这些测试脚本能正确地实施和执行测试。

三、执行测试过程

这里描述的测试过程主要是项目的集成测试和系统测试过程。

集成测试阶段的目的是确保各构件组合在一起后能够按既定意图协作运行，并确保增量的行为正确。系统集成员在各增量中编译并链接系统。每一增量都需要测试增加的功能，并进行以前版本测试过的所有测试（回归测试）。

系统测试阶段的目的是确保整个系统按既定意图运行。系统集成员在各增量中编译并链接系统。每一增量都需要测试增加的功能，并进行以前版本测试过的所有测试（回归测试）。

这两个测试阶段所用到的测试流程基本上类似的，主要包括执行测试过程、评价测试执行情况、对比核实测试结果等内容，详细内容描述如下：

1、执行测试过程

各系统建设单位在执行测试过程时将遵循以下步骤：

设置测试环境，确保所需的全部构件（硬件、软件、工具、数据等）都已准备就绪并于测试环境中

将测试环境初始化，以确保所有构件都处于正确的初始状态，可以开始测试

依据测试用例，逐步执行测试过程。

注：测试过程的执行方式将依据测试是自动测试还是手工测试而有所不同。

自动测试：执行在实施测试活动建的测试脚本。

手工测试：按照在设计测试活动中制定的结构化测试过程来手工执行测试。

2、评价测试的执行情况

一般来说，测试执行活动结束或终止时，以下两种情况之一会出现：

正常终止：所有测试过程（或脚本）按预期方式执行至结束。

异常或提前结束：测试过程（或脚本）没有按预期方式执行或没有完全执行。当测试异常终止时，测试结果可能不可靠。在执行任何其他测试活动之前，应确定并解决异常/提前终止的原因，然后重新执行测试。

各建设单位会针对测试活动结束或者终止的结果，根据具体情况对此作出评价，并对结果进行核实。

3、核实测试结果

测试完成后，将评审测试结果以确保测试结果可靠，确保所报告的故障、警告或意外结果不是（对测试对象的）外部影响造成的。如果所报告的故障是在测试工件中确定的错误导致的，或者是测试环境的问题造成的，则应当采取适当的纠正措施进行纠正，然后重新执行测试。

4、测试意外中断的处理

测试过程中，可能会出现意外中断测试进程的错误，因此测试组会针对这种情况，确定问题的实际原因，并纠正问题，重置测试环境，然后重新执行测试。

一般来说，这种情况可能由以下两种错误导致：

致命错误 - 系统故障（网络故障、硬件崩溃等）。

测试脚本命令故障 - 针对自动测试，指测试脚本无法执行某条命令（或代码行）。

5、评价测试结果

评价测试结果是指通过评价测试结果、确定并记录变更请求，以及计算主要测试评测方法来完成的。评价步骤和内容主要包含：

•分析测试结果并提交变更请求，以保证测试已执行完全，并确保报告的测试结果没有受到非测试对象因素的影响；

•评估基于需求的测试覆盖，来确定：

•需求的测试（测试用例）的数量与测试对象的总测试数量的比例

•成功执行的测试用例的比例

这个工作的目的在于确保要在本次迭代中进行的基于需求的测试能够百分之百成功执行。如果这是不可能或不可行的，则应确定一个不同的测试覆盖标准，该标准的基础可以是：风险或优先级，也可以是可接受的覆盖百分比。

评估基于代码的测试覆盖，来确定测试期间执行的代码（如代码行或语句）与测试对象中总代码的比例。

目的是要确保要在本次迭代中测试的代码百分之百成功执行。如果这是不可能或不可行的，则应确定一个不同的测试覆盖标准，该标准的基础可以是：风险或优先级，也可以是可接受的覆盖百分比。

分析缺陷，目的在于通过对缺陷密度、趋势等的分析，将本次迭代的评测方法与先前各次迭代的分析结果进行比较，判断缺陷的走势，为缺陷修正和下一次迭代测试提供可资借鉴的依据。其中：

缺陷密度 – 单位代码量测试发现的缺陷数量

缺陷趋势 – 以图表形式表现的缺陷数目以随时间变化的函数曲线

确定是否达到了测试的完成标准和成功标准

•一轮迭代测试结束，测试组会在QA指导下，根据测试覆盖和/或缺陷评估结果，来检验测试结果、缺陷与缺陷分析，判断是否已达到预定的测试目的。如果没有达标，则可以根据本项目实际情况，建议安排进一步测试，手段包括：

•实施新测试以进一步执行测试用例

•实施新测试以扩大测试覆盖面

•生成测试评估摘要

测试结束后，将依据上述信息内容撰写测试评估报告，并将其分发给相应的角色进行评审。

各建设单位在充分理解测试原理和核心思想的基础上，针对测试内容需认真执行测试过程。

一、售后服务

5.1 售后服务

5.1.1 服务方案

一、服务宗旨
1. 始终坚持“客户至上，服务第一”的宗旨。
2. 以积极、负责的态度，处理客户的每一个问题。
3. 不断提高售后服务的专业性和服务质量。
二、服务内容
1. 保修期内服务
a. 客户在购买产品后，享有贰年的产品质量保修。
b. 如产品出现非人为因素造成的质量问题，如电路故障、零件损坏等，我们将及时提供更换或修复服务。
c. 保修期内产生的任何问题，我们将于48小时内回复，并在24小时内提供解决方案。
2. 保修期外服务
a. 客户在购买产品后，如遇到非保修范围内的质量问题，我们将提供专业的咨询和解决方案。
b. 我们将根据客户需求提供适当的服务方式，如现场服务、寄送维修等。
c. 对于长期合作客户或提供特别服务需求的客户，我们将提供优惠的价格和更优质的服务。
三、服务流程
1. 客户报修：客户可通过电话、邮件或上门报修方式，告知产品存在的问题。
2. 确认故障：售后服务中心接到报修后会立即登记客户资料和故障情况，并转交给相关人员确认。
3. 提供方案：相关人员根据客户具体情况，提供解决方案并报价给客户确认。
4. 签订合同：确认报价后，签订维修合同，明确双方权责。
5. 实施维修：按照合同约定，进行产品维修。如需更换配件，我们会提供高质量的原厂配件。
6. 验收：维修完成后，我们会邀请客户进行验收，确保产品恢复正常使用。
7. 后续跟踪：完成验收后，我们会与客户保持联系，了解产品使用情况，提供必要的支持和帮助。
四、技术支持
1. 我们将提供产品使用手册、安装手册、维修手册等技术资料，以便客户了解产品信息和使用方法。
2. 我们将定期更新技术资料和维修手册，确保客户能够获得最新、最准确的产品信息。
3. 我们将提供技术咨询和故障诊断服务，帮助客户解决使用过程中遇到的技术问题。
4. 我们将定期组织技术培训和交流活动，提高售后人员的专业技能和服务水平。
五、售后服务时间
我们的售后服务时间为周一至周五，上午9:00-下午5:00（节假日可能会根据具体情况调整）。我们承诺在任何时间都为客户提供服务，确保客户的正常使用和设备安全。
六、客户反馈
我们非常重视客户的反馈，我们将定期收集客户的意见和建议，以便不断改进我们的服务质量和水平。我们鼓励客户通过电话、邮件或在线反馈系统向我们提供反馈意见，我们会尽快回复并解决客户的问题。
以上是我们为您提供的售后服务方案，我们将竭诚为您提供优质、高效的服务，确保您的使用体验和设备安全。如有任何问题或需要帮助，请随时联系我们。

5.1.2 重大服务保障及应急处理

一、重大服务保障
1. 服务保障范围：包括但不限于网络、通信、电力、供水、交通等基础设施服务，以及金融、物流、医疗、教育、社保等公共服务。
2. 服务保障措施：
a) 加强基础设施建设和维护，确保设施稳定、可靠、高效。
b) 建立24小时值班制度，及时处理各类突发情况。
c) 加强与相关部门的沟通协调，确保资源共享和信息互通。
d) 提高服务人员的专业技能和应急处理能力，确保服务质量和响应速度。
e) 建立服务评价体系，及时收集和处理客户反馈，持续改进服务。
3. 服务保障效果：通过以上措施，确保重大服务稳定可靠，及时响应客户需求，提升客户满意度。
二、应急处理
1. 应急处理范围：包括但不限于自然灾害、安全事故、网络攻击、疫情等突发事件对重大服务的影响。
2. 应急处理措施：
a) 制定应急预案，明确应急处理流程和责任分工。
b) 加强安全监测和预警，及时发现和处理各类安全隐患。
c) 建立应急队伍，配备必要的应急设备和物资。
d) 及时启动应急预案，组织力量进行抢险救援和修复工作。
e) 加强国际合作和信息共享，及时获取外部信息和经验。
f) 做好舆情应对和信息发布工作，及时回应社会关切。
3. 应急处理效果：通过以上措施，确保重大服务在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置，降低损失，保障社会稳定和公共安全。
以下是对上述措施的详细描述：
一、重大服务保障措施的详细描述：
1. 加强基础设施建设和维护：对于网络、通信、电力、供水、交通等基础设施服务，需要定期进行设备巡检和维护，确保设施的正常运行。对于出现故障的设备，需要及时进行维修或更换，并做好记录和报告。同时，要加强与相关部门的沟通协调，确保资源共享和信息互通，以便在紧急情况下能够快速响应。
2. 建立24小时值班制度：对于各项重大服务，都需要建立24小时值班制度。值班人员需要随时保持通讯畅通，以便在紧急情况下能够快速响应和处置。同时，要制定应急处理流程和紧急联系方式清单，以便在紧急情况下能够迅速组织力量进行抢险救援和修复工作。
3. 提高服务人员的专业技能和应急处理能力：需要对服务人员进行定期培训和演练，提高他们的专业技能和应急处理能力。同时，要建立服务评价体系，及时收集和处理客户反馈，了解客户需求和满意度，以便持续改进服务。
4. 建立服务评价体系：需要建立一套服务评价体系，包括客户满意度调查、服务质量评估、服务改进建议等方面。通过收集和分析数据，了解服务质量和客户满意度，以便及时发现问题并进行改进。同时，要积极收集和处理客户反馈，加强与客户的沟通和互动，提升客户满意度。
二、应急处理的详细描述：
1. 制定应急预案：需要根据实际情况和经验教训，制定相应的应急预案。预案需要明确应急处理流程、责任分工、资源调配等方面，以便在紧急情况下能够迅速启动应急处理程序。
2. 加强安全监测和预警：需要加强安全监测和预警工作，及时发现和处理各类安全隐患。对于可能影响重大服务的因素，需要进行实时监测和预警，以便在问题发生前及时采取措施进行预防和处理。

5.2 软件厂商培训方案及培训计划

5.2.1 培训计划

培训对象：应用软件用户、系统管理人员。

培训目的：应用软件用户是系统的使用者，通过培训，使应用软件操作人员熟练、正确地掌握各种应用操作方法，保证服务能容的及时性、充实性、多样性；系统管理人员和软件维护开发人员是软件系统开发和维护的参与者与管理者，系统体系架构的理解、软件开发技术的掌握、系统的安装、维护是培训的重点，通过培训使系统管理人员对系统进行全面了解，保证日后系统运行维护的服务质量。

培训时间安排：整个培训的时间安排按照整个项目的实施进度同步进行，在系统开发初期，对系统管理人员进行基础技术培训、产品体系架构及二次开发培训，使系统管理人员学会使用开发工具；在系统正式上线前，对系统管理人员进行平台整体架构培训以及维护的系统培训，对应用软件用户进行业务子系统的业务功能操作培训，作好系统上线前的基础准备工作。

5.2.2 培训教材

培训教材的准备是培训工作的前提，培训教材的好坏直接影响培训的质量。将培训教材细化分为培训讲义、培训教程、系统操作手册和系统技术手册。对于每一种培训教材又根据不同的应用侧重点细分为软件系统安装维护、软件系统功能介绍。为操作人员准备上机操作的实例数据，供操作人员上机操作使用，另外为了考核软件的培训成果，我公司会为每个培训课程准备考核试题。

1、培训讲义

采用幻灯片（PPT）的模式制作，主要用于授课时的讲解，将从软件的原理介绍、安装维护和功能介绍三方面分别阐述授课内容。

2、培训教程

准备专用的培训教材（不同于用户手册），主要详细描述软件的设计原理和功能设置。通过培训教程，系统操作人员可以掌握系统的设计原理和功能设置，有效地指导系统操作人员使用系统。除文字资料外，还应提供多媒体形式（声音、动画、视频）的自学教材，包括对系统安装、维护的整个操作过程的记录。

3、系统操作手册

比如《用户手册》采用Word文档的模式制作，主要详细描述软件的功能和操作方法，指导用户如何对软件进行具体操作，是一本详尽的系统使用指南。

4、系统技术手册

采用Word文档的模式制作，主要针对各级系统管理员。系统技术手册主要详细描述系统的维护功能以及后台数据库服务器以及应用服务器的日常维护工作。通过系统技术手册可以有效地指导各级系统管理员的日常维护工作。

5、培训实际案例

以系统的实际业务数据为例，业务数据尽可能涵盖实际使用。

5.2.3 培训组织方式

每次培训由我公司1名培训导师和1名辅导老师（专题培训则由专业培训公司派出培训导师1名），会同采购单位对应负责人组成培训项目组，组织整个培训过程。培训开始前首先进行培训计划的拟订和评审、培训准备、培训实施、培训考核以及培训的评估等步骤：

1、培训计划的拟订和评审

培训到时根据采购单位需求和项目实施要求拟订培训计划，并由采购单位相应负责人评审确认。

2、培训准备

培训准备阶段包含培训师资和培训教材的确认、培训教材的分发、培训的动员等准备工作。

3、培训的实施

培训的实施是在各种培训条件准备妥当后的正式培训，在正式培训过程中，每门课程将安排专业的培训导师1名，1名培训辅导老师，用于上机辅导等工作。

4、培训考核

每门课程上完后，我方会有相应的考核，考核通过后，会发放相应的证明书。

5、培训的评估

培训评估主要是指对授课老师的评估，从讲义的准备，授课的气氛、讲课的效果等各方面对授课老师进行的评估。

培训项目组向采购单位和我公司客户服务中心培训经理负责，接受采购单位和我公司客户服务中心培训经理的指导和监督。培训经理负责安排所有培训计划和工作，培训教师对各自的培训导师直接负责，完成整个培训任务。

在培训过程中发生的具体需求或变动，由培训导师与采购单位相关负责人协商解决。我公司一贯本着客户至上的宗旨，把培训视为软件应用成败的关键环节，保证完全配合每个客户的合理要求，保证软件应用顺利实施、实现软件价值的最大化。

5.2.4 培训职责分工

根据招标文件的要求，整个培训由我公司负责提供师资和教材，以及培训方案；由采购单位提供场地和培训设备，并负责组织实施。

1、采购单位职责

1）由采购单位提供场地和培训设备，并负责组织实施；

2）各培训点负责准备培训用设施环境，包括硬件环境和网络搭建。

2、我方职责

1）负责根据采购单位要求提供培训方案；

2）根据采购单位要求提供师资、教材、讲义、试题；

3）负责软件培训环境的搭建和软件培训数据的准备；

4）排除采购单位认可的具有相关专业资格和实际工作经验的教师进行授课，并安排相应数量的辅导人员进行培训辅导，包括上机实习的辅导。

5.2.5 培训课程